文/中物研协总经理杨熙
本期的熙说物业，将请出我的朋友上实服务董事长朱云飞。他在前不久结束的易居沃顿PMBA第9期的课堂上代表不动产管理运营班提交分享了课题研究《浅析FM设施管理》，并获得了导师的高度好评。
都是翻译惹的祸。在国际通用语境下，FM(FacilityManagement)设施管理并非行业广为认知的设施设备管理。
年12月新近在国内A股上市的物业服务企业特发服务就是一家典型的FM设施管理公司。
万物云CEO朱保全也曾在年万科媒体会上普及FM概念，让媒体为之耳目一新，原来物业管理还可以这样玩。
国际强企业进入中国市场开拓发展，五大行（世邦魏理仕、仲量联行、第一太平戴维斯、戴德梁行、高力国际）及索迪斯、爱玛客、江森自控等开始在国内为强企业服务并实践FM业务。
在国内物业服务企业中，特发服务、招商物业、万科物业、卓越物业、均豪物业、上实服务等成为国内FM业务的领先探索者。
国内同济大学经管学院曹吉鸣教授及研究团队也在积极推动中国FM设施管理的普及和发展。
如果说，城市服务极大地拓展了物业管理的空间及业态，而FM设施管理则将极大拓展物业管理的服务内涵。
下一个物业市场的万亿级大蓝海，或许就在FM设施管理。
当前阶段，FM市场还处于蓬勃发展发展的早期。无论需求方还是履约方都还需要进一步成熟。
有GE、微软、耐克、宝马等强企业引领在前，中国的高科技、互联网企业华为、阿里、腾讯、京东等已经率先用FM设施管理的理念迭代此前的行政后勤管理。
但为数更多的本土企业、机构、政务单位尚无此意识，对物业企业提出的需求也依然仅是四保需求。
国内大多数从事非住宅业务、公建物业服务的物业企业，还不熟悉这套玩法，从理念、到方法到团队人才储备也还不足。
相信在理念普及、标杆示范之下，将会有更多需求方采用FM设施管理理念要求物业服务企业，同样也会有更多物业服务企业主动或被动投身于FM市场中。
中物研协后续将持续推出关于FM设施管理方面的研究工作，本期我们先共同来学习下云飞兄的《浅析FM设施管理》。
1FM设施管理综述
大家好，FM不是广播电台的音乐调频。FM设施管理在国际市场通用语言里是一个专业词汇，英文全称是“FacilityManagement”，在很多物业的峰会上，不少业内人士也会混淆，把FM理解为物业基础服务的“设施设备管理”，强调设备的管理维护。
但“设施管理”并非“设施设备管理”，“设施管理”也不等于“物业管理”。
国际设施管理协会（IFMA)定义是：包含多学科的专业，通过人员、空间、过程和技术的集成来确保建成的建筑环境工程的实现。
还有一个理解更简单，通常我们把企业非核心业务的外包都可以叫做设施管理。比如科技公司，除科技研发等核心业务之外，其他业务都可以外包给设施管理公司。
举个例子，比如说易居沃顿课程学习，所有的会务安排、车辆接送、订机票、订酒店、学习场地搭建、会议餐饮，晚会筹办，完全可以委托一家专业的设施管理公司来完成，而不费时费力。易居沃顿秘书处集中精力做好学习课程的研发，师资学员的筛选、招募、授课等核心业务即可。
FM设施管理的职能包括，长期设施管理计划（战略策略计划）、短期设施管理计划（日常执行计划）、设施融资分析及财务管理、不动产处置和管理、内部空间规划、空间标准制定及空间管理、新建或改建项目的建筑规划设计工作建议、设施的日常运行和维护、通信安保等支持服务。
可以看到，这其中狭义上的设施设备的日常运行和维护仅占据FM设施管理的一部分职能。
比如提供FM设施管理的国际服务巨头索迪斯（Sodexo），当时的索迪斯防务业务最早单来自于英国国防部，他们阿德肖特军营提供了9年超过40种服务，包括餐饮、清洁、运输、地面维护、水净化等等。
设施管理面向的领域包括，医院、学校、交通枢纽等公共设施管理；商办、酒店、企业总部、研发中心等商业办公设施管理；工业园、自贸区、物流港、数据中心等工业园区设施管理。
其特征是：
物业业权相对单一或集中，不像小区业权分散；
使用者在空间业务流动中流程相对复杂；
业务空间对专业化程度依赖型高；
需要进行管理模式和系统软件的定制化设计。
中国的FM设施管理由国际强企业进入中国开展业务时带来。率先引入FM设施管理的企业是通用电器GE，他们把设施管理的理念及实践引入中国，其他国际知名的高科技企业如微软等，也包括耐克、阿迪达斯等制造业企业也都在推行设施管理。一些奢侈品门店，如LV的所有门店，数百个门店散落在全国不同的商场各个角落，都有一家设施管理公司在统一管理。
紧跟着国际企业的步伐，中国领先的科技、互联网企业，如华为、阿里巴巴、腾讯等企业，也开始采用国际通行的设施管理模式来管理公司的非核心服务，包括整个公司的后勤。
我们也可以把FM设施管理分为四大方面：空间管理、行政与资产管理、企业不动产管理、维护管理。
空间管理包括：空间规划管理、办公家具与设备采购配置、办公会议等工作空间服务、搬迁管理。
行政与资产管理包括：综合行政管理、固定资产通讯设施管理、设施状况评估、服务热线。
企业不动产管理包括：不动产购买与租赁管理、工程建造项目管理、环境可持续管理。
维护管理包括：能源管理、事故紧急预案、设施运行与维护。
比如BBC从伦敦搬迁到曼切斯特媒体城——索尔福德，这个搬家的服务也是设施管理的一个专项服务。专业设施公司需要保证BBC的播出不能间断，最后要做到员工回到新办公地址的工位时，连办公物品的摆放和朝向都要跟原来一样，就好像没有搬过家。实际的搬迁时间只有8个小时。这里面前期策划、准备、具体实施、保障需要大量而细致的工作。
设施管理的核心价值是：
提供和保持高品质的业务空间、整合和支持组织内部所有设施相关的业务、降低设施全生命周期运行成本、支持组织的发展战略和核心业务。
2FM与PM/AM的比较分析
中国的物业管理（PM）通常指业主或物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
就是我们通常所说的“四保一维护”，即保安、保洁、保绿、保养、维护。
从服务领域、服务内容与范围、服务目标、角色地位、所需知识结构可以看出，FM与PM的不同。
总的来讲，FM设施管理的服务领域、服务内容与范围要比PM物业管理更大，更广。
FM的服务目标是为了支持所在组织的核心业务发展。
华为精神领袖任正非有一句话，FM管理的目标就是“让员工作战的时候，心情是舒展的！”对华为来说，员工是宝贝，所有FM设施管理公司存在的价值就是让华为的员工充满战斗力，充满兴奋。
资产管理（AM）的定义是要通过对物理设施、数据及信息和人、公共形象、声誉及其他类型资产的专业化管理，从投资中获得最好的回报，包括资产经营开发、租赁及投资管理等内容。
AM资产管理发展背景是基于对不动产的管理，满足不动产投资回报的需求，而FM资产管理更注重组织自身发展能力，要满足实现组织战略目标的需求。
AM资产管理与PM物业管理都更偏重在外部视角，而FM设置管理是内部视角。
3FM项目运营案例
FM的项目运营与普通住宅小区、商办物业的运营有很大差别。商办的物业合同一般是3年，但设施管理的合同一般都是5年，而且是打包价格，价格相对固定，甲方不会考虑工资上涨等设施管理单位的成本，需要设施管理企业用自己内部的开源节流与创新相结合进行消化。
有的公司，例如有的企业设施管理合同每年还是递减的。第一年是0万、第二年可能是4万。他们认为，第一年开展业务，你不太熟悉，拓展服务商、供应商需要花费成本，而随着业务的持续开展，你必须用组织的能力、学科知识的能力保证服务质量，又要能节约费用。
设施管理对项目经理要求很高，需要财务、预算等专业能力的综合人才。
金桥开发区设施管理运营案例
我们举一个金桥开发区设施管理的案例：入驻的企业租用金桥开发区地块里面的一部分面积，用于生产或办公，企业内部区域由自身的FM部门结合专业外包服务商管理，而公共区域由开发区物业公司管理。比如强企业嘉实多案例。
整个金桥开发区、金桥科创园的公共区域部分（PM）由金桥开发区物业管理公司进行管理、而嘉实多公司则由嘉实多的FM部门进行管理，相关服务外包给新金桥设施管理公司。新金桥设施管理公司有10多人的团队驻场组成FM设施管理团队，目标是让嘉实多企业员工在安全、舒适的环境中专注于自身业务的发展。
FM团队人不多，大量业务进行外包，整合餐饮服务外包、整合会务服务外包。只要企业有需求，就尽力去满足。
A企业研发基地案例
案例背景：A企业是中国本土公司FM的先行者，也是从原来简单的行政管理向设施管理模式进行转变。
A企业的上海研发基地在全球研发中心中一直扮演非常重要的角色，他们认为科创人员是企业最大的财富之一。A企业的FM运营管理理念是：
加强FM服务管理、标准及质量的追踪以提高服务水平
提倡具有增值服务以驱动提高客户满意度
更好的贯彻企业所强调对企业社会责任的承诺
统一整合组织架构以优化成本
在考核方案方面，A企业曾经的绩效考核模式主要以KPI考核为主，后来在实践中发现，考核工具不太能适配业务场景变化，不能反映实际表现，缺乏动态调整机制、缺乏应用等问题。
年起，A公司新签署的供应商合同采用KPI和SLA方式协同评价供应商绩效和履约能力。
SLA（ServiceLevelAgreement)服务级别协议是指提供服务的企业与客户之间就服务的品质、水准、性能等方面所达成的双方共同认可的协议或契约。
可以基于标准和定制KPI来创建服务级别协议(SLA)。利用SLA，可以为一个或多个触发结果的活动确定条件。
新的KPI/SLA指标体系优化后
1、减少了设施服务过程指标及权重，加大员工感知指标权重；
2、针对业务痛点，增加工程项目管理指标；
3、增加量化指标和结果指标比例，使指标评分更为客观公正；
从原有的75个旧指标，57%权重指标可量化，变为29个新指标，70.75%权重指标可量化。也通过SLA打分评价单个指标评分拉开差距，设0、0.5、1三个档，降低人为干扰。
4.通过分层治理，简化评价繁杂性，增强可操作性。
年度考核改为季度考核：季度绩效治理会议+年度业务回顾会议，由多部门考核转变为区域和属地考核，考核更加有效。
B企业办公空间优化集成案例
案例背景：B企业希望优化与提升办公环境，使空间配置效益最大化，助力企业优化办公运营成本。
具体分解下来就需要解决以下问题：
1、企业需要多少办公桌？多少会议室能够满足员工需求？
2、企业内部构架变动或产业链调整，都会带来团队办公环境的变化和迁移。如何规划最优空间？
3、办公场景如何优化？打造有温度的办公区域？
解决方案将从以下几个角度入手：
1、通过空间管理节省空间成本、有效利用空间。为使组织所拥有的空间得以有效而经济的利益，通过合理安排空间，整合人力、资源、技术、进程等使之达到最优的利用效率。
2、合理设置导向标志。根据办公、沟通、生活需求区隔，设置明显的功能性标识形成人性化办公功能区域DNA。
3、延伸办公场景。在办公场景变化中，制造惊喜的工作旅程，将办公场景区分为，咖啡区、讨论区、路演区、休闲区、休息区、会议区等不同区域，激发员工的工作热情、创造力和潜能。
4、拓展原有功能区。提升原有功能区的软件配套与人性化辅助，让员工在沟通交流和休憩中体会到无所不在的人文关怀。
最终带来员工满意度的大幅提升、与年同期相比较，员工关于空间环境的投诉率基本接近“零”，满意度大幅提升。通过空间环境效益最大化，助力企业优化运营成本，在细节处给予员工更多关怀爱护。
4FM的思考与展望
未来的FM设施管理发展将会有三大趋势：
一是服务专业化。
从人与空间（工作/生活）出发，通过FM凸显人的价值，提升人的生活体验和工作中的创造力，并通过人与环境的相互协作最终实现企业绩效。特别是在建筑物运行和维护管理阶段，FM设施管理将采用建筑物运维及专业服务方式，延长建筑物使用寿命和提升客户体验度。
二是EHS（健康、安全与环境一体化的管理）和可持续管理。
设施管理将在满足环节与可持续发展的前提下提供专业化服务。通过能源管理+绿色建设等方式，减少能耗、保护环境；也将通过事前预防+持续改进的方式，进行有效的防范手段和控制措施。
三是信息化发展。
FM的信息化发展，将涉及设施管理信息系统（FMIS）、建筑信息模型（BIM）及智慧设施管理应用于智慧设施管理情景中。
这个情景将基于集成FMIS/BIM和智慧设施管理平台，来实现空间管理、环境监测、智能运维和专业服务等多元功能集成。
相对于物业管理，设施管理表达了一种新的发展理念，即对于大型建筑物及建筑群的管理，要求釆用一种全面的、综合的成本观念和效益观念，从而达到设施寿命周期经营费用与使用效率的最优结合。
中国的设施管理市场巨大，需求强劲，发展潜力无限。
设施管理不再纠葛与物业管理的业委会、物业公约、基础范畴等固化模式，而是釆用多元模式发展，围绕业权人的需求，以物业为原点，市场和时间为坐标去设计不同的管理模式发展，最终实现空间流程的最佳组织和物业设施价值曲线的合理化。
